Penulis : Dra Puspita Zorawar, M.Psi.T  

Expertise Personal Development Indonesia

 

 Dalam situasi ekonomi global seperti saat ini, tentu saja para pembaca telah sering mendengarkan sharing, membaca artikel, atau bahkan pernah menganalisis data-data yang ada bahwa setiap organisasi/perusahaan yang ingin tetap bertumbuh di masa ekonomi global seperti sekarang dan tetap bertumbuh (growth) di masa yang akan datang, semuanya dituntut untuk dapat memberikan layanan yang terbaik kepada para stakeholder-nya, yang bahasa kerennya disebut juga dapat memberikan pelayanan yang bisa memenuhi kaidah service excellence kepada para stakeholder-nya.

Dalam sebuah pelatihan service excellence di sebuah perusahaan yang pernah kami laksanakan, kami sering menemui budaya melayani ternyata tidak dimiliki setiap orang.

Ada beberapa karyawan yang melaksanakan kaidah-kaidah service excellence dengan terpaksa karena tuntutan reward punishment yang diterapkan manajemen perusahaan, namun sebaliknya, ada sebagian profesional yang memiliki budaya melayani dari hati, dan bahkan budaya melayani ini sudah sesuatu yang telah mendarah daging dalam hidupnya.

Membangun budaya pelayanan dalam suatu organisasi/perusahaan adalah pekerjaan yang tidak mudah, melibatkan setiap orang dalam organisasi/perusahaan yang diharapkan mereka bukan sekadar bekerja, tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran, serta mengembangkan perilaku untuk dapat terus memberikan service excellence kepada para user pekerjaannya.

Orang-orang seperti ini telah menjadi aset organisasi/perusahaan yang akhirnya dapat dipilih sebagai orang-orang kunci organisasi/perusahaan yang dipersiapkan menjadi seorang key leader di organisasi/perusahaan tersebut. Sebaliknya, seseorang yang tidak mengembangkan budaya melayani dalam dirinya akan tidak terpilih sehingga akan merugikan diri sendiri.

Kemudian apakah hubungan service excellence dengan self awareness dan awareness toothers? Salah satu kunci kesuksesan seseorang dapat memilki budaya melayani kemudian dapat memberikan service excellence dalam setiap aktivitas pekerjaannya, berarti orang tersebut memiliki self awareness yang positif. 

 

“Self Awareness”

Self awareness (kesadaran akan diri sendiri) adalah kemampuan seseorang untuk memahami keadaan internal dirinya. Prosesnya, salah satunya adalah refleksi di mana seseorang secara sadar memikirkan hal-hal yang ia alami, aktivitas yang dilakukan, dan menyadari posisi diri sendiri termasuk dalam pekerjaan.

Self awareness adalah keadaan ketika kita membuat diri sendiri sadar tentang apa yang sedang kita alami, kita kerjakan, kita cita-citakan, juga pikiran-pikiran kita mengenai apa kelebihan (strength) kita dan apa kelemahan (weakness) kita.

Seseorang, apa pun profesinya, haruslah memahami siapa pun kita dalam usaha mencapai sebuah keberhasilan diri tidaklah dapat diperoleh tanpa bekerja sama dengan orang lain atau pihak lain. Apa pun pekerjaan kita pastilah kita memiliki customer/user yang mengharapkan sesuatu yang terbaik dari pekerjaan kita.

Siapa pun kita, seorang profesional, seorang entrepreneur, seorang mahasiswa, ataupun seorang anggota keluarga, untuk menjadi pribadi yang efektif tetap dituntut memiliki self awareness yang positif mengenai siapa kita, apa peran kita, apakah yang kita harapkan selama ini, dan mengapa kita mengharapkan hal tersebut (why we want it), apakah harapan orang lain terhadap kita, bagaimana membina hubungan dengan orang lain/pihak lain yang berkaitan dengan pekerjaan dan karya kita.

Seseorang yang memiliki self awareness yang positif akan mempunyai konsep diri (self concept) yang positif pula, memiliki rasa percaya diri (self confidence) yang pas, tidak rendah diri (under confidence), tidak juga arogan (over confidence), dan bahkan dapat mengenali potensi dirinya (yang tentu saja berbeda dengan orang lain), dan dapat berpenampilan yang sesuai dengan peran pekerjaannya/profesinya.

Pada akhirnya ia selalu berusaha menjadi seorang pribadi pemenang, dapat beradaptasi dengan perubahan, dan yang tidak kalah pentingnya, seseorang yang memilki self awareness yang positif sangatlah menyadari arti sebuah tim dalam menghasilkan sebuah prestasi.Knowing others is wisdom, knowing yourself is enlightenment (Tao Tzu).

Pada saat pelatihan service excellence, pada waktu itu, kami menfasilitasi para peserta bahwa yang terpenting bukan saja setiap orang memahami apakah service excellence itu, namun sebelumnya setiap orang harus memahami mengapa kita menjadi bagian yang kontributif dari proses organisasi/perusahaan yang ingin maju.

Bukan sesuatu yang tidak mungkin seseorang pernah kecewa dan gagal di masa lalu, namun yang terpenting kita membangun self awareness kita dan menjadi bagian dari tim pemenang.

“Let us not look back in anger, nor forward in fear, but around in awareness.” (James Thumber). Bukan saja organisasi/perusahaan kita yang akan maju, jika kita mengembangkan budaya melayani yang didahului oleh membangun self awareness yang positif, namun diri kita sendiri yang akan dapat berkembang secara optimal.

 

“Awareness To Others”

Awareness to others (menyadari peran orang lain) adalah sebuah kesadaran akan orang lain. Siapa pun kita, apa pun profesi kita, kita selalu dihadapkan untuk dapat menjalin hubungan dengan orang lain/pihak lain.

Seseorang dengan kemampuan awareness to others yang positif akan dapat membangun skill cooperation, team work, dan sinergi yang baik dengan pihak-pihak yang terkait dengan pekerjaan/profesinya.

Dalam perekrutan karyawan, hal ini sangatlah menjadi sebuah perhatian. Hampir semua organisasi/perusahaan mensyaratkan adanya kemampuan ini, karena bagi kemajuan organisasi/perusahaan yang diperlukan adalah seseorang yang mampu bekerja sebagai bagian dari sebuah tim kerja yang menghasilkan prestasi kinerja.

Psikolog terkenal David McClelland menyatakan faktor utama keberhasilan para eksekutif muda dunia adalah kepercayaan diri, kemampuan beradaptasi (bagian dari self awareness), kepemimpinan, dan kemampuan bekerja sama dan mempengaruhi orang lain (bagian dari awareness to others).

Kembali pada sharing tentang apa yang terjadi pada pelatihan service excellence sebuah perusahaan, tidak setiap karyawan memahami siapa atau pihak mana yang merupakan “others” dari keberadaan kita.

Marilah kita lebih memahami siapakah others untuk pekerjaan/profesi kita. Betapa kita adalah bagian dari sebuah proses yang tidak berujung, karenanya kita saling membutuhkan satu dengan yang lain.

Siapa pun kita, apa pun profesi kita, ketika kita ingin lebih berhasil, berarti hasil dari apa yang kita kerjakan haruslah memberikan manfaat (benefit) kepada others, yaitu stakeholder kita (setiap pihak yang berhubungan dengan pekerjaan/profesi kita).

Marilah kita semua dapat menjadi pribadi yang lebih efektif di tahun 2012 ini dengan mengembangkan kemampuan self awareness yang positif dan awareness to others yang positif.

Actions have consequences... first rule of life. And the second rule is this: You are the only one responsible for your own actions (Holly Lisle).Self awareness is the first big step toward wisdom. You can only understand others and the world by first understanding yourself. Self-awareness is also the cornerstone of mental health.